来源：保契

　　金融服务的核心无外乎安全和便捷。

　　随着《消费者权益保护法实施条例》等相关法律法规的落地，监管配套举措亦同步推进，金融机构作为强势“卖方市场”的主导者，从“无服务”到“有服务”再到“好服务”确实是一条艰难而漫长的征途。但纵观整个金融领域，银行业的服务质效或远不及其他金融行业。

　　作为金融业三驾马车之首的银行业，因其独特的业务结构和社会地位已“躺赚”数年；与此同时，天然的国家信用背书属性，使得其在提升消费者获得感等金融服务领域技术等举措时，与时俱进的速度远不及消费者预期。

　　压岁钱，作为中国春节的传统习俗之一，自汉代以来已延续数千年，而随着物质生活的富足，长辈们给孩子们准备的压岁钱亦越来越丰厚，寄望压制邪祟，保佑孩子们平安度过新的一年。

　　孩子们手中越来越厚的红包亦逐渐成为金融机构春节期间争夺的战场之一，基金、保险、定存等各类事宜承载长辈对孩子们美好祝福的理财方式则是主力产品。在这期间如何保护消费者权益则成为不可忽视的重要因素。

　　“您带孩子去ATM机办吧，柜台确实没办法给您办。”

　　“ATM机可以，为什么柜台不可以？！”

　　春节期间，笔者在中国北京某支行亲见了一起由压岁钱引发的纠纷。

　　带孩子来银行办理业务的先生不疾不徐地跟银行工作人员沟通着给孩子存钱的事宜，十几岁的小女孩则在旁边认真地倾听着。

　　这位先生每年春节后都会陪孩子到银行存一部分压岁钱，他说希望通过这个有“仪式感”的行为，让孩子理解“积少成多”到底意味着什么，所以他拒绝通过ATM机或银行转账等方式直接往孩子账户存钱。

　　“这个过程很重要。”

　　但对于这位先生而言，正是这份希望中的仪式感，却使得每年的这个时点又注定是一个“置气”的日子，“除了我和孩子的身份证外，还必须提供户口本或者孩子的出生证明等可以证明我们之间存在监护关系的文件，这很不合理，甚至是荒谬。”

　　先生说，当时给孩子开户时，已经根据要求提供了孩子的出生证明和户口本，银行的系统中所有的材料都是全的，但每年来存钱，同样的资料还要求再提供一遍——银行说他们看不到这些资料，不能证明我是孩子的监护人。

　　作为资金最密集的行业，银行业是当之无愧的严监管行业，金监系统和央行系统均有基于各自管理逻辑而出台的系列监管要求，而各银行亦会根据法律法规要求，将相关规范内化为其系统内的管理要求或操作规范。

　　但内部规则的复杂性是否可外化为强加于消费者之上的负担，则是不得不考虑的现实问题。

　　从银行视角，要求消费者提供尽可能多的证件资料，无非是希望藉此判断资金的来源合法性、账户安全性、违法犯罪可能性等，因此，通过系统设置，资料不全不予办理业务自然无可厚非。也正是基于此，在当天双方沟通的过程中，银行工作人员反复强调“如果是坏人给孩子存钱怎么办”。

　　从消费者视角，同样的证件资料尤其是出生证明、户口本等非易于随身携带的证件是否有反复出具的必要性。毕竟，在AI已日趋普及的当下，办理业务过程中调取过往资料确已谈不上技术无法支撑的问题。故而，当天沟通过程中，先生不断询问银行工作人员“为什么不可以调取给孩子开户时提供的资料”，银行工作人员则坚定的回答“我们没有权限，即便是给这张卡办业务，我们也没有权限调取相关信息”。

　　二者似乎都有道理，但规则摆在那，先生只能带孩子先离开，后续是否妥善处理则是未知。但这类事件至少反映出两个问题，一是银行收集消费者信息的边界到底是什么；二是银行的规则到底合规不合规。

　　“银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则”这是《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二十九条的规定，尽管并非对于业务规则的直接规定，但与《消费者权益保护法实施条例》《个人信息保护法》等相关法律法规的原则基本一致，即获取个人信息应遵循合法、正当、必要原则。这个大帽子不能丢。

　　回到上述事件，“出生证明或者户口本”的合法性和正当性确实没问题，但必要性则明显存疑。毕竟，作为此前已多次提供相关证件的消费者，银行完全可以通过自身系统的优化实现获取相关证件之目的。

　　但正如银行工作人员所述——系统不支持。

　　或许是基于安全性的考虑，不同级别的人员不得随意调取权限之外的客户信息，早已成为金融机构的共识，而这也成为诸多金融机构将证明义务强行转嫁至消费者的核心出发点。

　　但也正是考虑到这一情况，杜绝金融机构以信息安全为名，单方加重消费者“自证”负担，消减消费者金融服务的获得感，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十三条明确规定：

　　银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。

　　懒政怠政的背后是缺乏担当精神、欠缺担当本领，有学者则直言：只想当官不想干事，只想揽权不想担责，只想出彩不想出力的背后，是失职失责，对不起身处的岗位和承担的职责，更对不起党和人民的信任。

　　而十八大以来，中纪委已多次强调要亮剑懒政怠政，称其本质上都是宗旨意识淡漠、“四个意识”缺失、作风不正。

　　细节处见真情、更见担当。